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Centre d’appel face à la crise

Centre d’appel face à la crise

La crise agit sur nos organisations en mettant en exergue de nouvelles préoccupations. Pour votre centre d’appel, il s’agit d’assurer une continuité de l’activité en facilitant les échanges avec vos clients. Il est alors indispensable de mettre à disposition de vos agents les bons outils pour un centre d’appel optimal.

Mettre en place le télétravail 

Cela a été la préoccupation première des entreprises une fois l’annonce du confinement effectuée : comment mettre en place, en l’espace de quelques heures, ce nouveau mode d’organisation qu’est le télétravail ? 

Tout d’abord, il a s’agit de garantir la sécurité des collaborateurs en leur offrant la possibilité de travailler depuis leur domicile. Cela nécessite d’avoir à disposition des outils collaboratifs et digitaux. Et a fortiori, hébergés dans le cloud. Si de plus en plus d’organisations disposent aujourd’hui d’outils CRM, ticketing cloud, il est un domaine où il reste des progrès à faire : la téléphonie. Encore de nombreuses entreprises sont équipées de standards téléphoniques installés dans l’entreprise. C’est ce que l’on appelle des PABX. Ces équipements coûteux et vieillissants ne permettent pas d’avoir une organisation agile. Avec une téléphonie VoIP centrex hébergée dans le cloud, les collaborateurs disposent d’une véritable mobilité. Leur téléphonie fixe les suit partout, même en télétravail. 

Cela constitue une véritable valeur ajoutée quand, en plus, votre téléphonie centrex est intégrée avec vos outils CRM et ticketing. Pour les collaborateurs de centre d’appel, cela permet de pouvoir continuer à répondre par téléphone à vos clients. Une aubaine quand on sait que les français plébiscitent à près de 80% le canal téléphonique pour contacter un service client.