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Top cinq métriques de support à la clientèle

Top cinq métriques de support à la clientèle

Les clients satisfaits sont le sang de vie de chaque entreprise. Ils cultivent vos revenus, apportent des affaires de répétition et répandent la bonne parole au sujet de votre marque. Une grande expérience client va un long chemin à rendre les clients heureux. L’une des meilleures façons de suivre les performances de votre équipe de soutien et et fournir une grande expérience de client est de connaître vos «nombres»-comme le volume d’appel, le temps de réponse, les taux d’abandon, la résolution d’appel, et la résolution de premier contact. Cela vous donne des données honnêtes et suivies et aide à fournir une compréhension claire de la satisfaction globale de vos clients. Voici cinq métriques de support à la clientèle que vous devez surveiller régulièrement:

1. volume d’appel

Il est important de surveiller le volume quotidien des appels et des enquêtes dans votre équipe de soutien. Il vous aide à savoir s’il ya une ruée vers le trafic de soutien à certains moments de la journée. Ceci vous indiquera quand vous devriez allouer la plupart des employés et des ressources au service à la clientèle. Bien que votre entreprise dispose d’heures de travail, vos clients peuvent exécuter un calendrier différent. Ils vont essayer de vous joindre dès qu’ils sont confrontés à un problème. Vous pouvez noter les temps les plus fréquemment appelés et se préparer, même s’ils sont en dehors de vos heures d’ouverture.

Il est également nécessaire de surveiller le volume des incidents de support par différents canaux tels que les courriels, téléphone et médias sociaux. Différents canaux nécessitent différents types de personnel de soutien et de ressources. L’éclatement des incidents de support par les canaux vous aide à identifier le canal qui a besoin de plus d’attention et à s’adapter rapidement.

2. temps de réponse

Vous aimez attendre une réponse lorsque vous êtes confronté à un problème? Le temps de réponse est le temps pris par votre entreprise pour répondre à un problème de client. C’est l’une des métriques les plus importantes qui affecte la satisfaction du client. Si vous gardez le client en attente, vous êtes susceptible de réduire la satisfaction de la clientèle considérablement. Les études montrent que 54% des clients se sentent 3 minutes pour être un temps de réponse raisonnable en attendant un agent de soutien à la clientèle par téléphone. Les clients croient également que 24 heures est raisonnable pour obtenir la réponse par l’email.

Vous pouvez mesurer les temps de réponse par différents canaux pour identifier quel canal a besoin de plus d’attention. Même dans un seul canal tel que le courrier électronique, vous pouvez regrouper le nombre de réponses en fonction du temps pris. Combien de réponses ont été envoyées dans les 1 heure, 2-6 heures, 6-12 heures, etc.? Cela vous montrera la distribution de vos réponses au fil du temps. Vous pouvez trouver les problèmes de support les plus fréquents qui augmentent le temps de réponse et leur assignent plus de ressources. Vous pouvez également surveiller les premiers temps de réponse pour chaque agent de support. Cela vous indiquera quels agents prennent le temps de répondre, et pourrait utiliser plus de formation et d’assistance.

3. temps de résolution des appels

Le temps de résolution des appels est le temps pris pour résoudre un problème de client. Le temps moyen de résolution des appels montre l’efficacité globale de votre assistance clientèle. Plus le temps de résolution est court.. le mieux vos métriques de soutien à la clientèle. De nombreux facteurs contribuent au temps de résolution élevé. Il peut être dû aux compétences de communication ou d’expertise technique du client ou de votre agent de support. Il peut également être parce que l’agent n’a pas accès aux ressources pertinentes. Vous pouvez contrôler le temps de résolution pour chaque type de problème de client pour identifier ceux qui prennent le plus long à résoudre. Vous pouvez également le suivre pour chaque agent de support. Cela vous aidera à trouver la cause profonde du retard et de le résoudre immédiatement.

4. abandon des tarifs

Le taux d’abandon est l’une des principales mesures de soutien à la clientèle. Ce nombre est le pourcentage de clients qui raccrochent le téléphone ou quittent la file d’attente avant qu’ils n’atteignent un agent de support client. Les temps de maintien longs et un système de soutien confus sont les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients tombent. Vous pouvez suivre les taux d’abandon au fil du temps pour savoir quels jours de la semaine il augmente, ou quelle heure de la journée vous êtes inondé avec des appels de soutien. Cela vous permettra d’augmenter votre capacité en conséquence. Vous pouvez également examiner le taux d’abandon à chaque étape de votre support, comme le message de bienvenue initial, la navigation IVR ou le message d’attente automatisé. Une fois que vous savez quelle étape a le taux d’abandon le plus élevé, vous pouvez identifier la source et la fixer dès que possible.

résolution 5. First Contact

Première résolution de contact vous indique combien de problèmes ont été résolus lors de l’engagement initial. Plus ce nombre est grand, mieux c’est. Pour maximiser cette métrique, vous devez savoir quels problèmes sont dégénérés au-delà du premier contact, sur quels canaux et pourquoi. Donc, vous devez sortir cette métrique par différents canaux et le type de problèmes de clients. Il vous aide à identifier les raisons de l’escalade et de les résoudre rapidement.

La mesure de la performance de votre service à la clientèle vous permet de l’améliorer rapidement. Il vous permet d’identifier facilement les points clés de la douleur de vos clients, les domaines qui ont besoin de ressources supplémentaires et des agents de soutien qui peuvent bénéficier d’une formation supplémentaire. Vous pouvez même simplifier le support en automatisant des réponses fréquentes et en créant des bases de connaissances ou des FAQ. Cela vous aide à améliorer votre produit ou service, à stimuler l’expérience client et à faire croître votre entreprise plus rapidement.

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